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中國電信集團有限公司2020年下半年服務質量公告
2021-03-19 人民郵電報

2020年,中國電信集團有限公司(以下簡稱“中國電信”)堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導,全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會精神,深入踐行以人民為中心的發展思想,統籌做好疫情防控和復工復產各項工作,做到網絡暢通、服務高效、保障有力,努力為全社會提供優質的綜合智能信息服務?,F將2020年下半年服務質量狀況公告如下:

一、強化央企責任擔當,全力做好通信保障,助力全社會復工復產

中國電信嚴格落實黨中央、國務院部署要求,統籌做好疫情防控和復工復產,全面完成通信網絡的全天候、全方位、全流程暢通,彰顯央企擔當。充分發揮云網融合優勢,在做好大數據疫情防控支撐的基礎上,緊急響應各方面應急通信保障需求,主動服務保障衛健疾控等重要客戶,確保通信服務不間斷、客戶需求快速響應、客戶問題快速解決。在疫情防控常態化形勢下,組建跨域疫情防控保障團隊,強化跨域資源整合調度,精兵強將全力保障,線上線下協同并重,圓滿完成了全國兩會、進博會、廣交會“云巡展”、互聯網大會等重大活動保障任務。結合社會信息化新需求,快速提供天翼云、云課堂、天翼看家、翼知疫行、遠程會診、5G﹢VR、5G﹢熱成像測溫等信息化應用,以優質的綜合信息服務支持各行各業發展,助力全社會復工復產。

二、全面落實政府提速降費等工作要求,全面完成脫貧攻堅收官任務

2020年,中國電信繼續推進網絡提速降費,為經濟社會數字化轉型提供強有力的支撐。2020年,中國電信開展清單制政企光網建設,完成5027棟政企樓宇和864所學校光網覆蓋,已覆蓋政企樓宇30萬棟,已覆蓋學校24萬所。為有寬帶升級需求的客戶提供優先服務、優質服務、優惠服務的“三優服務”體驗。持續提升企業提速降費服務感知,優化開通流程,提高開通效率,加強過程管控,推廣智能組網服務。截至2020年12月,企業互聯網專線平均單價降幅18.93%,企業寬帶平均單價降幅25.6%。

中國電信持續優化攜號轉網服務,確保用戶“攜得了、轉得快、用得好”。在加大基層員工政策培訓力度、定期組織開展業務培訓的基礎上,進一步完善內外部監督與追責機制,督促各級公司嚴格執行監管部門及行業自律要求,進一步開放攜號轉網服務提供渠道,讓用戶隨時隨地可辦理,切實增強廣大用戶的獲得感。

中國電信圓滿完成電信普遍服務建設任務,助力鄉村振興和決勝扶貧攻堅。全面加強農村網絡基礎設施日常維修養護,以本地網為單位,建立隱患臺賬,逐條確認整改責任人、整改時間計劃,隱患按時處理率達95.81%;嚴控農村故障處理超時,農村故障72小時處理及時率達97.62%,切實保障農村基礎網絡維護。推出面向貧困人口、殘疾人等群體的優惠資費套餐,針對行動不便人士提供智能語音功能,通過語音識別功能幫助用戶定位查找其需要的產品或服務。

中國電信充分發揮大扶貧體系優勢,堅決完成脫貧攻堅收官之年目標任務。面對疫情沖擊,通過持續捐贈防疫物資、免費開放各類信息化云平臺的產業扶貧、消費扶貧等方式助力貧困縣扶貧抗疫工作;深化網絡扶貧輻射帶動效應,落實好精準扶貧優惠套餐及終端政策,累計減免通信費用10.9億元。創新打造“產業﹢就業﹢消費”的可持續脫貧模式,持續從人才、資金、項目等方面加大投入,發動全集團億萬電信用戶、40余萬干部員工消費扶貧超1.8億元,助力集團“4﹢2”幫扶縣、各級公司1438個幫扶村全部脫貧摘帽,榮獲2020年全國脫貧攻堅獎組織創新獎。

三、實現SA規模商用,以新型信息基礎設施增加新信息服務供給

中國電信充分發揮與中國聯通共建共享優勢,按照網絡質量一致、用戶感知一致的宗旨,共同規劃、快速建設、協同運營一張5G接入網,全年新開通5G基站31萬個,累計達38萬個,為全國所有地級及以上城市和部分縣城的人民群眾提供了高質量的5G網絡服務,全球首個實現2.7Gbps的最高峰值速率。積極協同推進SA商用和產業鏈催熟,2020年11月7日,全球率先發布5G SA規模商用,能夠根據用戶需要提供差異化、個性化的5G定制網絡服務,全面滿足各類客戶不同應用場景下的高速率、大帶寬、廣連接、超低時延業務需求。持續推進光網建設,南方21個?。ㄗ灾螀^、直轄市)基本實現光網覆蓋,在全國280個城市部署千兆網絡。加快IDC建設,新增機架5.6萬架,新增云資源池服務器3.5萬臺,全部天翼云資源池與CN2DCI和政企OTN網絡對接,跨省打通京津冀、長三角等區域鄰省城市間最短光纜和傳輸系統,ChinaNet平均時延較2019年年底下降2.2ms,其中,京津冀、長三角等區域鄰省城市間時延降至3ms以下,為各類客戶入云、云間業務提供泛在、高速、低時延的基礎網絡保障。

四、以客戶感知為中心,以為民滿意服務深入推進服務質量提升

中國電信始終秉承“用戶至上,用心服務”的服務理念,堅持將客戶是否滿意作為服務質量評價依據。從用戶角度進行全面業務體驗,建立集團、省、本地網三級常態化體驗模式,推動從用戶視角解決網絡、產品和觸點的服務問題。2020年對全國營業廳5大類22項內容進行檢查,開展了300余次集團體驗、省內體驗;圍繞98項線上服務能力開展3期線上渠道營銷及服務系列體驗;結合“踐行初心使命、建設網絡強國”學習活動,開展“兩深入兩服務,全員服務在行動”“總經理抓服務”內部教育,31個省公司總經理、393個地市分公司總經理親自主抓服務提升項目,近5萬人次參與“管理層跟班”活動,共計解決3萬余個問題,強力推動以客戶為中心的企業流程優化和服務質量升級。主動適應“后疫情時期”,深化星級客戶服務和積分運營,推進權益共享和積分扶貧,天翼大講堂優化為“線上直播﹢31省聯動”模式,單場活動人次超過百萬;創新推出“積分﹢現金”混合支付自有業務模式,積分消費扶貧3200萬元,連續兩年受到國務院扶貧辦表揚。組織開展“滿意服務,十分信賴”主題活動,聚焦“網絡質量、資費感知、渠道服務和信息安全”四項內容,嚴格落實以高質量服務提升客戶滿意度的承諾,塑造“中國電信值得信賴”的企業形象。

五、整治熱點難點問題,強化信息安全,切實維護用戶合法權益

中國電信始終傳承“人民郵電為人民”的光榮傳統,聚焦社會關注的熱點和難點問題持續優化整改。多措并舉持續抓好騷擾電話和垃圾短信整治,通過跨專業快速協同處理、暢通舉報投訴處理流程、大力推廣謝絕來電服務等管理手段和技術能力協同推進綜合治理。截至2020年12月,中國電信累計攔截包括超短騷擾呼叫、惡意群呼、呼死你、境外不良號碼、國際異常來話在內的騷擾號碼呼叫9.39億次,攔截垃圾短信19.1億次,發送境外來電提醒7896.6萬條,累計為8000余萬用戶提供個人可設置的騷擾電話謝絕來電服務。對通訊信息詐騙保持高壓態勢,持續通過加強源頭治理、實施技術手段防控、開展宣傳提醒等方式提升詐騙治理成效,保護人民財產安全。2020年累計攔截疑似詐騙呼叫2.9億次,攔截詐騙短信6.5億條,下發疑似不良呼叫閃信提醒約5.2億條,全面保護人民群眾免受詐騙信息的侵擾。持續強化APP違法違規收集使用用戶個人信息治理,從2020年6月起,全面啟動APP違法違規收集使用用戶個人信息專項治理常態化檢測,全年累計完成面向客戶APP共946次檢測,APP違法違規收集使用用戶個人信息風險得到強力控制,進一步筑牢個人信息安全防護墻。

六、履行企業社會責任,努力解決老年人運用智能技術困難問題

中國電信高度重視解決老年人運用智能技術困難的問題,在確保各項傳統服務兜底保障到位的基礎上,持續提升為老年人服務的科技創新能力,助力老年人跨越數字鴻溝,共享智慧社會新成果。優化客服熱線服務流程,10000號客服熱線針對實名制登記的65歲及以上老年用戶設立尊長專席,提供“一鍵進入”人工客服和優先接入服務,方便老年人進行業務咨詢和辦理。加快推進線下營業廳便利老年人服務改造,31個?。▍^、市)全部縣(區)的3400家自有營業廳提供老年人愛心臺席設置、無健康碼綠色通道設置、現金/銀行卡收銀保留、智能業務輔導等服務;依托營業廳,組織老年人智能應用科普的公益微講堂,在符合疫情防控要求前提下進行手把手輔導。加快適合老年人使用的線上營業廳APP升級,完成老年人關愛版專區改造,專區中使用大號字體直接顯示用戶的話費、語音、流量等使用情況,并提供了便于點擊的大按鈕,引導用戶充值、充流量,整體布局采用上下滑動模式,用戶通過簡單滑動頁面即可操作。豐富適合老年人使用的智能終端供應,聯合主流手機廠家,定制并上市適合老年人使用的功能手機和智能手機,提供方便老年人群體使用健康碼、支付碼等智能適老服務。

2021年,中國電信將堅決落實習近平總書記重要指示精神和黨中央決策部署,全面貫徹黨的十九大和十九屆四中、五中全會精神,繼續踐行“以人民為中心”的發展思想,充分發揮正宗、正統、正脈的紅色基因傳承優勢,深入貫徹新發展理念,融入新發展格局,秉承“用戶至上,用心服務”的理念,切實推進企業云改數轉戰略,全力提升客戶感知和服務質量,打造“中國電信值得信賴”的企業形象,為開啟全面建設社會主義現代化國家新征程、實現中華民族偉大復興貢獻力量!

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